2013年2月13日水曜日

「患者の気持ち 顧客の思い」

皆さんは風邪を引いてお医者さんに行ったとき、どれくらいの情報を医者に伝えているでしょうか?
先日インフルエンザにかかり、体重を5キロ落とすほどのダメージを受けました。もちろん予防注射はしていて、人ごみを避け、感染しないように気を遣っていたつもりなのに・・・なるときはなるもんですね。

金曜日に風邪の症状が出て、熱も37度5分位あったでしょうか。午後オフィス近くの内科で問診をされ、インフルエンザの検査もしました。結果はA型もB型も陰性。今後変わる可能性はあると言われつつ、漢方薬など風邪の初期症状の処方箋をもらいました。

その晩、熱は38度台に上がりましたが、ゆめゆめインフルエンザとは思っていないため、土曜日は自宅で大人しくしていました。夜には熱とともに頭痛や吐き気がとても強くなったため、日曜日にやっている近所の医者に行きました。今度は陽性でA型の判定。1週間の自宅療養と家庭内隔離を余儀なくされました。

特効薬リレンザを日曜日の昼頃初めて服用しましたが、実際の発症から1日半近く経ってしまい、即効性はそれほどありませんでした。

もちろん今では良くなり、思いがけず減量できたことを前向きに捉えようと考えていますが、悔やまれるのは初期段階での医者とのコミュニケーションです。週末だったので、高熱になることを前提にリレンザの処方をお願いすべきでした。鎮痛剤も喉の薬も胃薬もアレルギーの薬なく、苦しみ悶えました。

医者では症状をオーバーに伝え、いろいろな症状向けに薬は沢山もらっておくべきでした。風邪は医者が治すわけではなく、自分の治そうとする意志と薬の使い方ですね。この辺りの判断は難しいところですが、ヒアリングが得意なお医者さんばかりではありませんから、適切な処方箋を書いてもらうにはこちら側の症状や体質も言葉足らずにならないようしっかりと伝えないといけないのだと反省したものです。

コンサルタントの仕事でも、適切な処方箋を書くことを期待される医師のように、顧客の現状を引き出すためのヒアリングがいかに大切か、日々痛感しています。
相談して良かったと感じてもらえるよう、さらに顧客の思いを汲み取るコミュニケーションを心がけて行きたいと思います。


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