2010年2月22日月曜日

対応力

よく対応力のある人材が欲しいと言われることがあります。

どんな仕事をするときでも、業務への対応力や内外の人へ
の対応力を求められますが、中でも顧客対応力が一番
重要であると思います。

昨今の食品消費期限表示問題やメーカーのリコール問題
など、起こしてしまったことに対する批判よりも、起きたこと
に対する対処方法に多くの批判が集まることは、記憶に新
しいところです。

ミスやトラブルは誰にでも起こりえますし、こちら側に直接の
原因が無い場合もありますが、そこで言い訳をすると相手
からの評価は更に下がります。

この場合、相手が何を望んでいるのか、瞬時に判断しなけ
ればなりません。ここでの能力が仕事を上手く出来る人と
出来ない人の差がつくところです。

人間の本能として未熟な場合、先ず自分を防衛することを
考えるのですが、自己を守ろうとする苦しいいい訳が火に
油を注ぐ事態になることをなかなか予測できない人は評価
が上がりません。

顧客との信頼関係もミスを起こしたから崩れるのではなく、
ミスに対する対応の遅れや誠実さが欠けて根本の信頼が
失われるのです。

一方、ミスやトラブルが起きても、今後それらを回避する
仕組みを直ぐに作れば、組織もより強くなります。

アカウンタビリティ(説明責任)とよく言われますが、相手の
問題意識によっては説明するともっと深みに入りそうで
躊躇する時もあるでしょうが、顧客に対してはやはり誠実さ
が一番大切だと思います。(社員間でも同じですが)

先ずは事態を直ぐに報告し、非を認め、適切な対処をしな
ければなりません。それが長期的に顧客を維持する最も
重要な心がけだと思います。


さて、タイガー・ウッズがゴルフのプレーではなく個人的素行に
より謝罪会見をしましたが、米国メディアはまだ納得はいか
ないようです。

あと何が足りないのでしょうか?


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